云客服与私有化客服系统,企业如何抉择?

2020-01-03

在线客服系统目前基本划分为两类,一个是SaaS产品,也就是大家常说的云客服系统,还有一类是私有化部署的在线客服系统,两种类型的在线客服系统最根本的区别在于部署方式的不同:云客服是将部署到提供商服务器上,标准化、模块化的在线客服产品,以开通独立ID的形式给企业使用。而私有化部署则是将单独的一套在线客服产品,部署到企业自有的服务器上,供企业与客户沟通。部署方式的不同,也导致了两种类型的在线客服系统存在更多不同点,企业在选型客服产品时,就要根据自身的实际情况来择优选择, 下面我们就来详细分析一下。

一、 数据产生:企业与客户的沟通过程,聊天数据,都是通过客服系统来生成的,所以使用云客服的企业,产生的数据都是在客服系统提供商的服务器上,而私有化部署的企业,数据自然在企业自有服务器上。不仅如此,因为有的企业在服务的过程中为了给与客户更好的体验,一般都是将客服系统对接了企业自身的会员系统、订单系统等等,所以,对于自身数据安全要求较高的企业,私有化部署的方式显然更合适,而关注点不在自有数据保护的企业,云客服也是个不错的选择。


二、个性化功能实现的难易:随着企业对于用户体验提升的占比越来预高,为了适应企业自身的流程与特色,个性化的定制需求也越来越普及。云客服基于产品功能的普适性特点,所有的功能模块儿设计都是考虑大多数企业可用,所以针对个别企业的特殊需求的定制开发,比较难以实现,成本也比较高。私有化部署本身就是针对每一个企业是单独部署,所以个性化的定制很容易。所以,对于企业个性化需求较多且基本为刚需的企业,私有化部署是解决问题的最好方式,且锲合度可达百分之百。


三、收费方式不同:市场上一般云客服都是按照坐席数量(即同时登录在线客服系统的客服人数),每年来收费的。私有化部署大多数为不计坐席,不计时间。之所以大多数的在线客服系统提供商都比较喜爱做SssS产品,大家公认是因为利润较高。比较来说就是云客服产品可持续性收费而私有化部署大多一次性交易;云客服产品成本为模块儿化维护与少量人工,私有化部署为项目类维护与大量人力;还有最重要的一点是云客服产品因为持续性收费的特性,首年成交的价格门槛比较低,而私有化部署一般一次性支付金额较高。所以,对于以价格为首要考虑条件的企业,云客服系统前期更划算,低成本可控,而私有化部署首次支付费用较高。


总结来说就是在线客服系统的私有化部署更能满足企业个性化和数据安全的需求,但是初期成本较高。云客服系统可以满足大众化的需求,适合无数据风险的行业。


在这个以利润为导向的时代,有没有一家客服系统提供商,既可以私有化部署,又在价格上压缩利润,让利给企业呢?使得云客服的价格优势与私有化部署系统的安全与个性化合二为一,让企业真正得到实惠,这值得我们所有客服行业的同仁去探寻。