在线客服系统对于敏感词的应用

敏感词一般是指带有政治倾向、暴力倾向、不健康色彩或者不文明用语。在大部分的论坛、网站中，都进行了敏感词的设定，当然这里就会增加一些只适用于这个网站或论坛的特殊敏感词。在线客服系统作为一款企业与客户的沟通工具，显然也应该有敏感词的设置，便于管理。一、访客敏感词：当访客发送的消息含有管理人员设置的访客敏感词时，系统自动将此敏感词替换为星号（*）来和谐掉，并且显示在聊天记录中予以访客知道，提醒访客遵守公司制度，文明用语。二、客服禁用词：对于企业，为了避免一些影响企业形象的事件发生，有些词汇是严格禁止发送给客户的，比如金融行业对客服的行业要求规范相当高，也很容易因为客服人员用词不当，对客户产生一些错误的引导；又或者客服人员没有控制好自己的情绪，说出的话比较过激，像这样的情况我们是不应该让客服的消息送达给客户的，所以系统应该能根据禁用的词汇来自动判别，禁止消息发送，对于客服人员，我们叫客服禁用词。

在线客服系统的服务主题

服务主题，在客服系统中也叫服务小结，是客服人员对客户每一次对话的总结归纳，也便于后期从不同的维度去统计客户咨询的数量。一般情况下，服务主题对于客服人员的常规操作是必要的，为了客服人员的操作方便，我们可以提前将常见的服务主题设置好，并且做好备注，在服务的过程中，直接点击服务主体按钮，直接选择设置好的主题，快速的做好总结。但是在实际服务的过程中，绝大多数客服人员为了保证客户咨询时的回复速度，以及客服其他KPI的考核指标，常常是来不及对每一通对话做服务主题的标记的，那么我们怎么处理呢？所有的对话在结束后其实都进入了客服操作台的“已结束”列表，那么客服人员在完成一天的工作闲暇，就可以在此列表中直接查看到所有未进行服务主题标记的对话，并且进行总结，快速完成一天的工作。

在线客服系统对话窗口的FAQ解答

在线客服系统的对话窗口可以展示很多企业的信息元素传达给客户，帮助企业树立品牌形象，实际上我们还可以在这上面做很多便捷客户咨询的服务体验，比如FAQ。正常的情况来讲，FAQ是有单独的一个页面来做一些常见问题的答案展示的，但是正因为集中展示，反而导致有一些客户没有耐心去仔细查看，会直接咨询客服人员。客服服务的实际场景中，很少客户会咨询一个问题就结束了话题，而是一连串的疑问需要解答，这不同的问题可能有些是FAQ设置好的，有些可能不是常见的问题，那么我们可以在客户的对话窗口中设置好一些常见问题和答案。这样一来，当客户咨询的时候注意力集中在对话窗口，很容易就发现有些罗列的问题是他想要问的，直接点击，系统就以客服的名义自动发送答案了。这样系统与人工协力合作，更快速的解决客户疑问。当然，针对不同的网站，不同的独立对话窗口样式，都可以单独设置FAQ的问题，这样不仅加大了FAQ问题的容量，同时还更有针对性，比如，客户咨询的是售前问题，看到的是售前的FAQ，如果咨询的是售后问题，看到的又是售后的FAQ。这样保证了常见问题的高效利用。

自建在线客服系统的好处，你还在用SAAS？

对于客服人又或者是营销人来说，通过在网站上接入在线客服系统来接受客户的服务请求或者转化销售线索，已经不是一件很新鲜的事情了，在这个过程中，在线客服系统也逐渐演变成了一个信息的流转环节。但是在小编看来，无论如何演变和发展，在线客服系统终究是一个工具，对工具的合理利用，是我们职场人必须掌握的技能！今天来给大家说说自建在线客服系统，也叫本地部署或者私有化：顾名思义，自建就是自己搭建，可是这里的自建不是要自己动手写代码，而是建立属于自己的、部署在私有服务器上的客服系统；过去自建与系统集成都是高代价的代名词，这是因为信息不对称和信息技术的不够普及，而任何一个曾经神秘的行业或者技术，也势必会走向更加开放和明朗，这是大势所趋也是人心所向！随着在线客服行业的发展，SAAS一度成为了主流，这里有两个最重要的原因：1.相对过去的自建，价格更低；2.更容易讲故事，融资！经过了十几年的发展，SAAS在中国始终不温不火，究其原因，在小编看来，还是中国特色的管理决定的。中国的每一个公司都有着一套自己的管理理念和流程，这导致高度标准化的SAAS无法完成高度适应，企业对工具的应用也就无法最大化。相信现在更多的职场人都已经很清楚的知道了自己对工具的要求是什么了，也就是我们常说的需求！当客户很清楚东西知道自己要什么的时候，自建也到了体现性价比和放低身价的时候了。自建的好处：1.数据安全，更多的企业都开始意识到数据不出公司的概念了，即核心数据掌握在自己的受理；2.购买灵活：可以按照实际坐席数量购买，数量大可以按照产品授权购买。但是均无使用时间限制，比起SAAS每年续费更划算；3.个性化明显：也许你的需求只是修改一个符号或者一个字段，SAAS是无法满足的，因为为某一个特定的客户个性化的代价太大；而自建就显得非常轻松，如果遇到良心商家，小需求免费调整，那就更美了。看了以上，如果自建的代价从以前SAAS的几十倍到现在已经几乎相等了，你会怎样选择呢？我是ChaterMan，高性价比的私有化客户联络中心

怎样应用在线客服系统的常用语

在客服人员服务客户的过程中，其实很多客户咨询的问题都是相似的，可以进行归类，像客户咨询的产品，价格等等，都是公司的规章制度，轻易不会改变，那么我们就可以针对不同的问题类型，提前设置好一些常见问题的答案，编辑成话术，方便在客服咨询时快速回复，这样不仅仅提高了客服人员的工作效率，减少了频繁打字，容易出错的情况，还提高了客户咨询的体验感，毕竟没谁喜欢长久的等待。在长久的运用常用语过程中，大家发现了更多的运用窍门和方法，比如：可以在客服操作台的对话窗口右侧直接查找不同分类的常用语，直接点击，将答案置于输入框中，可以直接发送，也可以直接编辑后发送，省去了进入其他页面查找的时间。我们还可以直接在输入框处直接输入关键字，来直接查找设置的快捷回复内容，选择后填入输入框发送，让快捷回复的功能更便捷。

2019年10月更新

微信公众号接入除文字和图片外的语音消息、视频消息和发送地理位置；客服端优化微信公众号的展示，信息更加全面；

2019年9月更新

全新对话窗口样式升级：满意度在对话过程中体现；展示客服头像和自定义客服信息；自定义广告图片；自定义常用按钮和链接。

2019年8月更新

新增工作时间设置：可选择时间的类型和范围；并可以指定不同的工作时间段

2019年7月更新

常用语优化：由三级分类变更多多级分类服务主题优化：支持多级服务主题

2019年6月更新

增加多重组件图标，可以自定义多个按钮，咨询按钮、电话、微信等