客户全生命周期管理需要哪些系统做支撑?

2019-02-19

客户全生命周期的管理是以客户为中心,帮助企业了解客户是对企业的什么产品、通过哪些触点与企业进行的接触,又是怎样由销售人员跟进成交的,并且成交以后我们做了什么样的售后服务的工作,解决了客户哪些问题。这样的以客户为主导的周期中,包含了客服系统、CRM系统、工单系统的整体流程协作。让我们分解开来并且进行简单概括:


一、客服系统:通过了解客户的行为与兴趣,主动通过触点与客户进行沟通,达成销售,完成主动转化的目的。


二、CRM系统:将所有通过触点进行接触的客户进行信息的留存,并且对每个客户做详细的跟进记录,定义不同的销售节点,进一步分析客户的详细数据。


三、工单系统:对于客户的疑问,需要企业内部不同的部门协助解决,并且以事件或者任务的形式保证客户问题的解决效率和流程管理的效果,当然,这种应用场景以正式客户的售后服务居多,但是也不排除有的企业将工单系统作为与客户的一种触点方式来使用。


通过不同系统的内部协作,将一个客户从与企业接触开始,到销售的跟进过程,到成交,再到解决售后服务的问题,这样一个以客户为主导的全生命周期就呈现出来了,当然,这要企业不同的系统之间做数据打通,保证每个系统的数据都可为其他系统的操作人员可用,才能真正的达到节省成本、提高效率、提升客户体验进而提高客户忠诚度的效果。