营销型企业的客服系统应用

2019-06-13

营销型企业对于客服系统的应用,重点在于转化。在整个转化的过程中,不仅仅是涉及到在线客服系统,同时CRM系统的搭配也至关重要。


一、 在线客服系统对潜在客户的主动沟通,拿取客户的姓名、联系方式、需求目的等,将这些客户变为销售可跟进的线索。但这只是完成了转化的第一步工作,当然也是特别重要的一步,这些线索要有一个池子来存储,这就涉及到了营销型企业必备的另外一套系统,即CRM系统。我们需要解决的问题就是要把客服系统与CRM系统无缝对接起来,保证客服人员在客服系统的工作台,边接待客户咨询的同时,就将企业需要了解的信息内容直接录入到CRM里面去,而不是需要来回的切换系统,重复的进行复制粘贴的工作,这对于客服来讲,不仅降低效率,而且容易出现差错。


二、 CRM对于营销型企业来讲,也是至关重要的,客服将获取的线索存储进CRM的线索池后,一般营销型企业都会有销售的负责人来根据线索的具体情况,手动去分配线索的归属,由哪个销售去跟进,所有的跟进记录的详情,以及最后成交后的订单情况,应该都是在CRM里统一归档到这个客户下的,这样不仅便于管理人员实时查看每个客户的跟进情况,计算销售的成单率,也能统计哪个渠道的成交情况更好,整体的投入产出比也可计算。