服务型企业的客服系统应用

2019-08-22

服务型企业对于客服系统的应用,重点在于服务的效率与服务体验,在整个服务的过程中,因为客服人员对于企业产品本身的局限性与专业性,想要快速解决客服的问题,体验升级,那么不仅要客服系统有很便捷的操作性,还要有其他系统的协调,比如工单系统、会员系统等。我们就以这两个系统作为例子简要概括与客服系统的搭配。


一、 在线客服系统对于服务型企业来讲,不是主动寻找客户沟通,而重点在于及时的解决客户所提出的问题,所以怎样快速的沟通才是企业关注的重点,那么节省不必要的、重复性的询问,对于服务量比较大的客服人员来讲,就显得尤为重要,比如,接入了会员系统的在线客服,每当客户来咨询的时候,客服人员就已经清楚的了解了客户的姓名、联系方式、会员等级等等基础的信息,就不必与每一位客户沟通时都要去询问一遍,既节省了时间,提高效率,同时也提升了客户的体验。


二、 一般服务型企业的客服从处理问题的角度分为两种,能解决的和不能解决的。能解决的问题当然是直接回复给客户,但是对于不能解决的问题,比如客户的疑问是需要技术部门来协助的,那么就需要工单的系统参与进整个服务的过程,客服人员将客户的疑问以工单的形式发送给指定部门或者指定处理人,并将处理的过程同步到客服系统,便于客服的及时反馈,同时工单系统将整个服务过程都做了记录,便于过后的数据统计与查询。