在线客服系统的标准功能有哪些

2019-09-20

在线客服系统一般有哪些标准的功能呢?从整体的设计结构以及系统工作的原理来讲,一般分为几大模块:


1、 渠道接入:客户有可能与企业进行接触的不同触点,或者企业规划的固定服务窗口,视为客服系统接入的渠道。


2、 对话窗口的调整:客户在咨询客服人员时,接通对话看到的对话窗口的样子。一般情况下都会有自定义的需求,毕竟窗口代表的是企业对外的形象。纯粹高度的自定义内容和其他系统的业务同步展示,最好的方式就是私有部署的定制来实现。


3、 对话的分配:这种对话的分配不仅仅局限于不同部门,不同分组在接收到一个对话时采取的哪种分配方式,还在于更高一个层面,通过一定的规则设定来让不同的对话分配给不同的部门或分组。


4、 对话的辅助工具:客服在服务过程中,使用什么样的功能可以让自己的效率更高,目前已经形成标准的比如快捷回复,消息预知等,当然具体的功能还是要以实际的使用方便为准,包含了一些系统的对接功能,便于客服人员更快速的完成工作。


5、 监控模块:管理人员对客服人员工作的过程、状态、以及结果的管控,其实这里面也包含了对话记录的查询等功能,都是管理人员还原真实场景的方式。


6、 数据分析:企业通过不同数据的指标,从不同的维度来详细分析运营的情况,从数据的结果得到真实的反馈,进而完善。比如客服人员的KPI考核报表,渠道分析的趋势报表等等。


在线客服系统大的模块基本为以上所述,具体的内容与功能需求,每个企业都是不一样的,如果想要达到契合度百分之百的客服系统,私有化定制开发,必不可少。