在线客服系统的对话分配

2019-11-05

在线客服系统的对话分配在系统逻辑上是对话接通前的最后一步设置,一通对话只有分配到具体的客服个人,才算正式接通,那么就会存在分配规则的问题,不同的分配规则可能适用的场景是不一样的。一般情况下,两种分配规则基本上可以满足绝大部分企业的需求。


一、平均分配:按照登录的坐席轮流分配,当然前提是此坐席未达到管理员设置的最大接待客户上限的数量。一般这种分配都是比较适用于售前为主体的企业,因为所有的对话接入都意味着潜在资源,为了使得资源平均,大多采用轮流分配的方式。


二、空闲度分配:当新客户接入对话的时候,系统会优先分配给此时对话数量最少的坐席。也就是说对话接入的瞬间,系统会自主判断哪个客服人员处于相对空闲状态,然后将对话分配给他。这种分配方式一般售后企业采用的比较多,注重的是客服人员的工作量,是负载均衡的一种体现。



当然,我们还可以选择开启历史服务坐席优先分配的选项,上次这个客户是找某一个客服咨询的,下次再来咨询的时候,只要这个客服人员在线,系统会在分配规则之上,将此对话优先分配给该客服,目的是为了保证服务的连贯性,毕竟同一个人不间断的服务,才会对客户的疑问更清楚,才会有更恰当的应对方式。