怎样运用客服、工单等系统提高企业服务中心的职能?

2019-11-06

随着行业之间竞争的加剧以及服务体验的升级,大多数企业都已经建立了自有的客户服务中心,面向企业业务领域的客户群,从客户所有可能接触企业的触点,提供各项业务的咨询和服务,用以维护整个客户生命周期的客情关系保持良好,提高客户的忠诚度以及企业的品牌知名度。在整个服务的过程当中,服务中心的职能人员最基本需要熟悉并且运用到客服系统、工单系统、CRM系统。但在笔者长时间于一线提供企业的服务中心解决方案看来,大多数企业目前完全无法达到服务中心该有的职能,更别提规范和提升,我们找到这种情况的症结和原因,也就找到了让企业服务中心真正发挥职能的方法。



一、系统部署方式。企业系统的提供商可能是多个,出于数据安全的考虑,能本地部署的一定希望在价格承受范围之内将系统部署到本地,但是有一些系统即便提供本地部署的服务,价格也往往会超出预算,所以这样不同提供商,不同系统之间要做到真正的集成,往往很难,谁应该根据谁的接口做开发,谁应该给谁传数据,SaaS的系统希望做成标准化、普适化的模块,而本地部署往往希望最快的方式部署完成,最后这种沟通成本以及对接成本,都会落到企业的头上,在长久扯皮的过程中,不了了之。



二、数据互通。此处所说的数据互通,是以客户管理体系为中心的,一个客户从潜在消费者,通过怎样的渠道接触咨询,成为一个可跟进的线索,到售中跟进的管理、成交,再到售后服务的详情,完成整个客户生命周期的记录、分析。这所有的数据要想统一,那么就要以CRM为基础,以客服和工单系统为渠道和管理,将所有系统的数据集中才能实现,但不少企业要么没有意识到数据互通的重要性,要么因为缺少全部系统的支撑,又或者因为其他的原因无法做数据的传输,最终导致企业的每个系统各自为战,不能达到应有的效果。要知道,客户全生命周期的管理和分析,目的不仅仅在于提高客户黏度与品牌高度,还在于从海量客户群行为数据中,发掘出定位、产品、服务、复购需求和其他潜在的商机。



三、功能集成。说完了基础数据的东西,我们最终还要回归到系统的使用本身,因为对于企业来讲,系统集成的目的除了客户数据统一管理,还有提升客户体验和提高客服工作效率的两个目的:前端展示的功能更便捷了,处理问题的能力加快了,这些都是提高客服工作的效率的同时也实实在在提高着用户体验,所以他们其实是互通的,比如客服处理一个客户需要发布工单解决的问题时,是不是应该在客服的工作台界面就直接发布工单了?这样不影响他继续服务客户。是不是应该在发布工单的时候自动关联此客户的信息和对话记录给处理工单的同事?这样便于他第一时间了解客户的真实情况,避免反复确认浪费时间和使流程更复杂。是不是工单处理的每个节点实时更新给客服人员?便于客户再次咨询的时候第一时间告知工单处理的进度,体现服务的专业和贴心。



四、部分系统一体化。这是大多数企业存在的现象,就拿笔者前几天经历的客户为例,他们现有的客服系统和CRM系统是一家提供商,工单系统是另外一家提供商,但是目前CRM已经无法满足他们的需求并且整体打通数据的代价非常大,服务中心的领导就想着换一家提供商,但是为题来了,如果换掉,也就意味着客服系统要同步换掉,因为他们在本身设计上就不可分割,而同时换掉两套系从新采购对于目前接近年底的财政预算来讲就会超额,所以这个事情就会很难受。这其实给我们提了个醒,在采购系统的时候,我们应该关注一下系统本身,是不是既无缝集成,又可随时切割,替换其他同类产品。



其实,每个企业服务中心的流程和服务都会有着不同的差别和特性,所以需要根据企业真实的场景,提供最适合的解决方案,最适合的,才是最好的。