在线客服系统的发展历程

2017-06-09

回想在在线客服行业摸爬滚打的十几年,有过辉煌,也有过迷茫,更有过艰辛无助。这一路走来,好像自己从业以后,人生跌宕起伏的轨迹就与在线客服系统这个行业的发展历程,纠缠重合着。

 

最初,因为国内互联网刚刚起步,各行各业在互联网上资源的贫乏,服务意识的缺失,在线客服系统对于企业来讲并不是一个刚需的项目,在整个企业运作的流程中,是可有可无的角色。而且想要系统运行,大一些的公司自建机房,小一些的公司机房托管,付出的成本都不小,所以当时活下来并且有所发展的公司并不多。

 

2013年伊始,随着资本市场进入在线客服系统行业以及SaaS服务器的普及应用,基于云端服务器的产品模式得到了飞速的发展,这对于客服系统提供商本身来讲,不仅节省了成本,也增加了可持续性,堪称跨时代的福音,所以在2013年以后在线客服系统提供商的数量如雨后春笋般成倍增长。

 

时至今日,在线客服系统的SaaS产品的应用已经达到了一定的高度与深度,但是随着企业对客户的全生命周期管理与服务体验的越发重视,对于在线客服系统的需求越来越偏向符合企业自己本身服务的个性化、用户体验的个性化,而要突出个性化,最好的实现方式为私有化部署。所以我们认为在线客服行业进入了一个SaaS产品与私有化部署并列的时代。