服务主题的应用场景有哪些?

2019-11-14

服务主题,在客服系统中也叫服务小结,是客服人员对客户每一次对话的总结归纳,也便于后期从不同的维度去统计客户咨询的数量。


一般情况下,服务主题对于客服人员的常规操作是必要的,为了客服人员的操作方便,我们可以提前将常见的服务主题设置好,并且做好备注,在服务的过程中,直接点击服务主体按钮,直接选择设置好的主题,快速的做好总结。



但是在实际服务的过程中,绝大多数客服人员为了保证客户咨询时的回复速度,以及客服其他KPI的考核指标,常常是来不及对每一通对话做服务主题的标记的,那么我们怎么处理呢?所有的对话在结束后其实都进入了客服操作台的“已结束”列表,那么客服人员在完成一天的工作闲暇,就可以在此列表中直接查看到所有未进行服务主题标记的对话,并且进行总结,快速完成一天的工作。