在线客服系统中如何设置敏感词和禁用词

2019-11-15

敏感词一般是指带有政治倾向、暴力倾向、不健康色彩或者不文明用语。在大部分的论坛、网站中,都进行了敏感词的设定,当然这里就会增加一些只适用于这个网站或论坛的特殊敏感词。在线客服系统作为一款企业与客户的沟通工具,显然也应该有敏感词的设置,便于管理。



一、访客敏感词:当访客发送的消息含有管理人员设置的访客敏感词时,系统自动将此敏感词替换为星号(*)来和谐掉,并且显示在聊天记录中予以访客知道,提醒访客遵守公司制度,文明用语。



二、客服禁用词:对于企业,为了避免一些影响企业形象的事件发生,有些词汇是严格禁止发送给客户的,比如金融行业对客服的行业要求规范相当高,也很容易因为客服人员用词不当,对客户产生一些错误的引导;又或者客服人员没有控制好自己的情绪,说出的话比较过激,像这样的情况我们是不应该让客服的消息送达给客户的,所以系统应该能根据禁用的词汇来自动判别,禁止消息发送,对于客服人员,我们叫客服禁用词。