客服系统(转化篇),与CRM集成选择自建还是SAAS?

2019-11-19

对于以互联网(广告或口碑营销)为载体,获取用户信息并且需要持续跟进用户的企业,最为常见使用的就是在线客服系统和CRM客户管理系统;当然,笔者也看见过做百度竞价和各种广告,网站上用免费的QQ,业务部门用Excel的,这不在我这篇文章讨论的范围之内,有钱难买我愿意!


使用在线客服系统将流量转化成对话量,进而转化成线索是业界公认的方式和方法,得力于在线客服系统可以发现网站上的访客、获取到访客的来源以及搜索引擎的关键字,企业就可以针对性的进行引导访客与客服进行对话,当然,最终的结果和目的是以转化成线索为主;


而CRM系统是否启用,可以侧面的反映出一家公司的销售流程是否是规范的、对客户服务的理念是否是持续的。为什么这么说?CRM把线索、客户、商机、跟进都做了很好的规范,可以让企业对一个客户发生的所有事情都记录在系统内。一方面可以帮助企业预测和发现问题,另一方面可以帮助企业对客户关怀和服务起到监督和执行的效果,所以说,不用CRM或者没有客户管理理念的企业,如何能给他的客户及时周到的服务呢?



言归正传,在线客服行业的创业者们逐渐的发现了用户的需求,大家争先恐后的进入到了CRM的阵营,将CRM作为在线客服系统的衍生系统,纳入了在线客服系统的体系中。这个理念是非常好的,其根本的目标是数据链的形成和互通;那么到底是采用一体化(在线客服+CRM)的方式好还是采用集成化(两个系统独立,数据互通)的好呢?站在一个企业负责人的角度,从第三者的角度来阐述一下我的观点:

后者是我的选择,即采用集成化(两个系统独立,数据互通);



这样选择主要有以几个方面的思考:

1.在线客服系统是线索转化的主战场,而线索是订单的前奏,对于企业来说尤为重要!选择本地部署是基于敏感数据不出公司的原则!;

2.CRM是转化客户的系统,是业务的核心,包含了客户的资料、成交的记录等等,这些资料放到本地部署,企业会更加安心,反之,SAAS模式的CRM目前我还不是很愿意接受,虽然大家都承诺保密!

3.一体化就意味着数据全部在对方的服务器上,而企业的目的是数据链的打通和业务自动化流转,只要能达到这样的结果,我更愿意让核心数据在我自己的服务器上,安全!

4.一体化就想一个连体的人(可能不恰当),一旦停用哪一个,另一个也会停止,因为他们共用一个心脏;这就意味着如果我想实现在线客服的信息自动进入CRM,我就必须要使用同一个产品,如果两个系统中的任意一个不能满足我需求的时候,我却无法更换。

企业要完成的是设定的目标,在线客服也好CRM也罢,只是完成目标的工具。