公众号本身窗口对话与客服系统的实际互动场景

2019-11-20

大多数时候,客户在企业微信公众号的对话是沿用了微信好友聊天的使用习惯,直接在公众号内部发送消息,一般的客服系统经过公众号的授权就可以让客服人员接收到客户发送的消息了,但是这种消息交互的模式显然已经越来越难以跟随企业个性化服务的步伐。


针对企业微信公众号内部咨询的业务细分,我们可以采取下面的模式来实现:


一、客户咨询任意字接入。客户在公众号聊天框输入的任意文字,都可以触发客服的对话,接通服务,但是我们还可以让这类的对话由指定的客服技能组或者客服人员来服务。比如我们的售后部门分为了常规问题服务和技术咨询服务两个组,那么最合理的服务安排就是由常规问题服务组来接待任意文字触发客户的对话,因为这种类型触发的对话我们也不确定客户的最终问题与目的是什么,经过筛选后再由技术部门来解决问题。



当然,可能有人会问,这种方式会不会让回复常规问题的那个客服组特别忙,技术组特别闲呢?这确实是可能存在的情况,所以需要我们来应用第二种对话触发分配的模式来整体应用。


二、关键字接入对话。当客户发送消息为某一个关键字时,触发系统的对话接通与分配规则。还是以上面的例子来举例,当我们在系统的公众号接入渠道添加了“技术问题”的关键字,并且指定了这个关键字触发的对话是分配给技术部门的人员来接待这样的规则,那么当有人发送的消息是技术问题时,这个对话是不会分配给常规问题客服组的。



对于关键字,我们可以添加多个,而当任意字和关键字两种接入方式同时开启时,如果触发了关键字规则,它在系统的执行优先级是最高的,这样通过客户在微信公众号本身对话不同的场景咨询时,有指定的专业服务,达到业务细分的效果。