客服系统的对话转接怎样设置较为合理?

2019-11-25

在客服人员日常服务中,会遇到的一个情况就是访客的问题客服解决不了,需要寻求其他同事的帮助,而客户的问题是及时性的,无法通过工单来解决,这时就需要对话转接的功能,一般这种情况出现在新入职客服人员的身上比较多,而这也是培养新员工不可避免的一步。


但是对话转接仅仅是将此通对话的权限转交就可以了吗?小编并不这样认为。


首先我们应该先指定对话的接收人,在这里我们既可以罗列全部客服人员,一般是客服人数不多的时候直接选择,如果人数很多,那么我们可以按照不同的技能组去寻找。找到指定接收客服人员以后,如果方便,还应该简要概括下客户的问题与情况,便于接收对话的客服人员提前了解情况,当然,在客服人员接收对话的同时,整个对话记录也是同步转交的,这样保证了接收对话的客服人员还原当时的真实聊天场景。


还有一些细节也值得我们注意,首先对于客户来讲,已经换了服务的客服人员,是否需要将此操作通知给客户,我们可以通过开关来控制此项功能的应用;对于客服人员来说,是否需要系统提示被转交对话的客服人员,有对话需要接收,以及对话转接的自定义提示语和时间限定等。这些细节性的功能都可以帮助我们在整个的服务流程中做更好的交接。