如何利用在线客服系统监控客服人员的实时对话?

2019-12-02

对于管理人员来讲,实时的了解客服人员的工作状态以及服务内容,是必须的一项工作内容,但是这种实时的了解并不意味着管理岗位的从业者需要时时刻刻待在电脑旁,而是作为一种突击性的临时检查来使用,这种不确定性才能最大程度的发现客服日常服务中需要强化的业务点。


一、因为离线的客服人员不能接入访客的对话咨询,为了便于管理人员的查看,所以我们应该先过滤掉他们,并且按照客服技能组去分类,第一时间就能找到我们关心的咨询类别。



二、我们找到想要查看的技能组后,技能组里面在线的客服都会罗列出来,并且显示他们是在线还是忙碌的状态,是否正在接待对话,服务几个人,将客服人员的对话列表呈现出来。管理人员再根据具体的对话,进入后查看客服正在与访客的聊天,是怎么沟通的,这样就可以第一时间了解访客与客服互动的真实状态。



三、不仅如此,管理人员也可以在监控页面查看这个访客的浏览轨迹,或者结束此对话。当然如果发现客服人员沟通的具体内容不是很恰当,需要接替他服务的时候,也可以将这个对话转接给自己或者其他客服人员,优先保证服务的质量。