在线客服系统与工单系统的集成应用效果

2019-12-05

对于服务型的企业来讲,其实会经常用到的一个系统就是工单,虽然工单会提供给客户与企业基础的方式和渠道,但是因为工单不是即时通讯的特征,一般企业都是通过在线客服系统为媒介,第一时间通过与客户的沟通了解问题,同时提交工单进行内部任务的流转,并给与反馈。


一般客服人员的操作分为几个步骤,来解决大部分客户的问题:


一、与客户沟通,同时为了操作方便,提高效率,往往都会将工单系统集成到客服工作台,而且由于客服人员是与客户实际接触的人,会很清晰的了解客户的意图以及需要解决的问题,加上自身的专业性,所以往往客服都是工单的发起人,帮助客户总结归纳,提交正确的工单给与相应的人员或部门。所以,一般都会讲工单系统嵌入客服工作台的右侧,便于客服随聊随填。



二、工单发起与通知。客服人员在工单发起的时候,其实可以根据不同的工单模板,填写不同的工单内容,当然这些都是在工单模块中单独去设置的。当工单发起以后,登录系统的人员会在系统上接收到工单的消息通知和图标提示,用以提醒工单接收人及时处理。



三、工单处理。接收人接收到工单后,在系统里面点击进去查看工单内容,进行工单的处理,同时,工单处理的进度节点以及想起情况,都会同步反馈给工单发布人,当客户再次来咨询时,工单列表就会同步工单的详情,让客服人员第一时间对客户的疑问做出应答反馈,提高服务质量和口碑。