客服工单的业务分类以及模板如何应用

2019-12-06

上文我们讲过了在线客服系统与工单集成的整体流程和效果,接下来我们对工单的场景化应用来做一下细分。


一、模板类型。对于企业的业务层面来讲,可能会分为几大类,最典型的场景莫过于售前和售后,当然还可以对售前售后进行下一级的划分,这在我们看来都属于业务的分类,重点是不同的业务类型可能应用的对象不同,所以我们可以提前根据业务的性质做特定化的设置,模板对外:终端用户可以看到并发起此类型工单,员工无法查看并发起;模板对内:只有内部的员工用户才可以看到并发起此类型工单,客户无法查看并发起;通用:任何人可见并发起工单。



二、工单模板。工单模板为工单发布人在发布工单的时候填写内容提交的页面,一般情况下,可以选择一些常用的组件,这些组件都是与系统做了关联的,比如客户组件,开启以后点击就可以直接查找、添加客户。


在实际的工单运用当中,标准通用的字段内容是不能满足企业的需求的,往往都需要更多的字段才能表述清楚客户或者员工发布的任务,使处理人能够对症下药。所以我们需要对每个工单模板进行自定义字段的编辑,来满足每个模板个性化的需求。


通过这样的设置,我们就可以根据企业真实的业务情况与流程,设置不同的工单表单,对应添加不同的表单项内容。当然因为客服工单特别强的个性化属性,企业的需求我们都可以通过定制开发来解决。