客服工单与在线系统的主题为何分别设置?

2019-12-10

可能测试过Chaterman系统的客户会发现一个细节,在线聊天的操作台我们的客服人员是可以设置服务主题的,但是在对应的工单上面我们依旧可以设置另外的工单主题,那么这两者之间有何区别呢?我们又为什么这样来设计?


一、首先,无论是在线客服、CRM还是工单,Chaterman已经做了无缝集成,也可随时拆分,便于企业的系统规划。严格来讲,这些不同的系统所起的作用和细分任务都是不同的,在线客服是客户与企业之间的沟通工具,工单是企业对一个任务或事件的流转和管理。所以,无论哪个系统的主题设置,都应该代表了不同的含义与总结。



二、对于客服聊天来讲,服务主题的作用是对一通对话,客户咨询的目的或服务内容的总结归纳,但是对于工单,总结的是这个任务或事件,而且因为两个系统面对的群体可能存在不同,那么主题的名称,代表的含义等也可能不同。所以,这也是我们将两个系统的主题单独设置的一个缘故。


三、在设置工单主题时,不仅是可以自定义,还应该可以对每个主题做精细划分,多级定义,保证每个工单的主题总结都是精确的。