客服工单的流转过程自动化怎么做?

2019-12-11

客服工单的目的是为了使得公司的管理规范化,对企业机器运转过程的每一个节点做到可查、可控、可调、可分析,最终去繁化简,节约不必要的浪费成本,提高协同效率。那么自动化流转在整个体系中也显得极为重要。


一、初级自动化流转:对于一些固定化的流程,比如某一个固定模板发布的工单,都是由某一个部门来处理的,这是一个固定化的简单流程,我们可以通过客服工单的路由设置来完成。这样简单的逻辑可以解决一部分应用场景并不复杂的企业自动化要求。



二、自动流转的深入场景:但是对于复杂的企业运转和业务逻辑来讲,客服工单的路由设置还远远达不到解决问题的程度,他们存在更加多样化的实际场景,这个时候相对应的我们客服工单的运转逻辑就需要有更加灵活、开放的自定义程度,让企业去适配场景的流转方案。所以我们将客服工单的触发器深入挖掘,将每一条触发器的触发机制都变成了一个乃至多个条件,规则触发后,系统自动去执行哪些动作,动作也可以添加多个。以这样的深度应用,去解决客服工单复杂的流转场景。