售前客服咨询如何转化的真实场景

2019-12-13

对于企业来说,售前客服人员的职责主要是将来到网站的潜在客户,通过沟通,转化为销售人员可跟进的线索,对于网站上客户的主动对话机制,前文我们已经讲过,这里就不再复述了,今天我们主要来看一下客服人员真实转化的流程。


一、对话场景。线索主要是由客户的名称、公司、联系人、包括电话、微信、QQ等联系方式组成,使得销售人员能联系客户,进行二次乃至多次沟通,进而达成成交目的。而这些线索元素的获得,要通过与客户的沟通中不断去获取,那么每得到一个线索的元素,为了方便我们客服人员的操作,不产生录错等情况,也为了节省时间,提高效率,应该让客服在边聊的过程中边将线索信息一步步录入进入名片中存储,当我们完成一个线索的获取时,可以将这个线索同步到CRM系统当中。 



二、线索分配场景:线索进入CRM系统后,是直接进入线索公海的,大多数企业都会选择销售主管来进行线索的指定人员分配,首先由管理人员进行一遍客户潜在价值的筛选,选择最适合的人员进行分配跟进,提高整体的成交率。当然也有的公司会选择线索的平均分配,但是一定会有一些大客户的线索会交由专业性更强,经验更丰富的销售人员。


三、销售跟进:销售人员拿到线索以后,在跟进的过程中,我们理应将与客户的每一次沟通作为跟进记录填写进CRM,方便销售了解客户的前因后果,每次的沟通意向都会更明确,同时也可与加入自己的一些判断客户意向,客户所处的阶段等等。当然,对于已经成交的客户,我们也可在CRM中一并管理,合同、订单、产品等信息都与客户关联,包括客户的售后服务过程记录等等。



通过这样的方式,我们将售前客服的转化场景真实呈现,同时也简略的表述了一下关于客户从开始接触,到转化,到成交,再到售后的流程。实际上,在线客服、CRM、工单系统的整体集成方案,即是企业客户联络中心的解决方案基石。