如何处理客服休息时间的客户咨询

2019-12-17

一般情况下,大多数企业其实都不会选择7X24小时X365天的客服人员实时在线服务,首先人力成本就会增加很多,其次一般客户咨询的时间段都比较集中,那么就会形成有些客服人员忙不过来,而有些客服人员则无所事事,所以最优的办法就是将人力资源分配到客户集中咨询的时间段来进行服务,那么其他没有客服在线的时间怎么办呢?我们一般有两种方式来解决。

一、客户留言。当客户咨询时,客服人员全部没有登录或者处于离线状态,那么客户就会进入留言页面,一般情况下留言页面需要客户填写一些相关的内容,比如姓名、电话、地址等,这些信息客户填写完成后,系统会将收集到的信息存储到留言记录里面,便于有权限的人员查看与联系。



二、留言转工单:还有另外一种方式,当客户咨询的时候,如果没有客服人员在线,那么我们会让客户进入的留言页面,跳转进入我们设置好的工单表单页面,这么我们可控的内容就会增多,同时通过工单表单的任务流转,更可以对客户的问题做时间与流程上的把控与管理。