如何定义客服工单的审核流程

2019-12-18

当客服处理的事情需要转入工单来进行操作的时候,往往对于一些企业比较关注或者管理严格的事情,都是要经过审核的流程的,比如客户通过客服人员或者自己发起的退款申请,实际上这样的事件处理我们是一定会安排专门的人或者部门来审核是否符合平台规定和其真实性的,那么如何利用客服工单的流程规划去设定这种类似场景的审核机制呢?


一、首先我们要考虑的是怎么制定审核的流程,有哪些步骤需要审核人员把控,确定了这一层,那么接下来我们应该思考审核的方式,是指定部门主管审核?还是指定某一个人来审核?或者更复杂一下的指定多个人员来个三司会审?


二、当我们的审核流程确定以后,我们还应该去指定审核的规则。比如什么身份的人,发起的哪个模板的工单需要去走审核的流程。不同的条件触发我们设置的哪一个审核的流程,以横向和纵向双方面去解决客户需要的审核方案。当然,这里面需要着重提的是审核场景的问题,对于工单来讲,无论中间设置了多少个节点或者状态,开始和结束两个是一定会有的常态,那么我们审核的场景里面就将这两个常态加入了,但是对于不同的企业,不同的流程来说,其中间的节点具体在哪个位置需要加入审核,都不确定,好在对于我们的本地部署模式来说,定制开发已经将企业所付出的成本降低到最小,同时对于这种审核的切入节点定制来说,开发工程量也比较小。