客户服务中心的整体解决方案实施步骤

2018-03-20

创建企业客户服务中心的目的在于支撑公司的售前或售后的业务,这期间又涉及到了客服系统、CRM系统、工单系统的整体数据流通,并由此衍生的适应企业自身情况的解决方案。


解决方案的整体流程实施一般分为以下几步:


一、 接触渠道。客户通过网站、微信、邮件、APP等渠道与企业进行接触、沟通。企业对于客户咨询的目的、内容做在线的及时回复处理,并且做详尽的数据记录。


二、 CRM数据接入。在客户前面的沟通过程中,将这个客户的数据与CRM的客户信息做精准定位,显示此客户的身份、订单等详细情况,当然对于售前业务,是将客服人员通过客服系统获取的线索信息录入进入CRM,使得销售人员来进行跟进并且记录,直至成交。


三、 工单流转。工单其实是分对内和对外的,对内是企业之间一个事件、任务的流转,对外是客户发起工单问题给与企业去解决的一个途径,我们需要将产生工单的客户与CRM客户做关联,来保证这个客户的所有数据完整性。


这样围绕着客户,将这个客户所有产生的数据做了整合与分析,并且对于客户的服务达到及时处理的时效性,保证客户服务中心真正发挥它的作用。