如何利用SLA规则保障客服工单的处理时效

2019-12-26

对于管理者而言,时效管理是比较繁琐的事情,而且还要耗费很多的精力,所以我们一般都是借助系统来完成一些固定流程的时效提醒,可以让企业内部的不同职能部门、不同职责员工,知道自己在什么时间,将要去处理什么样的一个事儿,提前计划好工作安排,真正的利用好每个人的工作时间,让企业的不同零件协同工作,产生效能。


一、设置SLA的时效规则。从公司的层面,大多数的事情都是有制度、有标准去执行的,在什么时间段去做什么样的一个事情,基本都会有固定的流程,我们按照这样不同的流程,创建不同的规则去匹配。所以我们要可以根据实际的情况去定义多个规则。



二、规则内容的设定。对于每一条规则的内容,我们应该遵循一个原则:灵活的自定义管理。所谓灵活的自定义管理,就是我们可以依据一条或多条可能存在的不同条件,让系统根据客服工单不同的紧急程度,在不同的时间段,提醒对应的负责人员,当然提醒的方式可以有多种,比如:邮件、短信、微信或者钉钉。



这样系统通过不同维度、不同角色的流程化工作,真正让SLA的时效管理产生效果。因为,数据不会说谎。