从哪几个方面提高客服团队的整体服务质量

2020-01-02

从事客户服务行业的人都清楚,客服人员的工作其实是比较枯燥,且劳动强度很大的一项工作,在这样长时间的工作累积下每个人都可能会有一些情绪化的波动,影响企业对外的形象。那么如果让我们的客服同事长时间保持良好的服务状态,服务好我们每一位客户呢?笔者认为应该从几个方面着手:


一、招聘把关:首先我们要从根本问题,即“人”上来解决,因为客服行业的工作相对枯燥且高强度,那么我们招人的首选就是踏实肯干的人,如果一个人即便再有能力,再如何精明强干,但是不能在客服岗位上发挥应有的作用,企业所有的投入都会打了水漂。“人”过关了,企业文化的认同感也要过关,只有个体发自内心的想要跟随团队荣辱与共,才能走的更远更长久。


二、完善制度:其实这方面囊括的就比较多了,这里简单的讲一下我们可能需要的制度体系,一般情况下员工从入职后的企业文化制度和业务培训制度开始,到KPI的考核制度、品质提升辅导制度、再到晋级提升制度、明确的奖罚体系,甚至有些公司还会组织一些有奖竞赛等等。通过一套完整的、给与企业和员工双方面保证的制度,让双方都获得最基础的安全感与忠诚度。


三、简化工作流:因为客服行业的工作性质其实属于情绪劳动,越是繁琐的工作越容易引发客服人员的情绪波动,所以我们应该想尽一切办法,在达到服务目标的前提下简化客服人员的工作,减轻劳动强度,这一点其实目前对于大多数企业来说做的并不好,如何通过系统的优化,带动流程的优化,让客服人员将有限的精力投入到真正的服务中去;如何通过系统的优化,提升客服人员的工作效率,减轻工作负担以及避免差错,一直都是Chaterman不断为之前行的目标。


四、劳逸结合:人不是机器,即便是再如何的没有脾气,在经年累月的与人沟通中,都需要情绪的疏导或者宣泄,所以应该根据企业的具体服务情况,制定工作时间的轮班计划,必要的休假也是必不可少的,经过适当的放松,以最饱满的状态回归到工作中。