客服工单的数据统计有哪些方面

2020-01-06

数据分析对于每一个系统软件都有很重要的作用,从这些真实的数字状况反映出企业管理层关心、关注的运营情况,从而做出适当调整。对于企业的售后联络中心而言,这些冰冷的数字代表的却是服务的温度,那么客服工单在企业整体的服务里面,负责的是接收客户诉求后的一系列工作流程和管理,它的数据承载着我们服务延续性和持续力是否足够,以及优化项。那么一般情况下我们主要从哪些维度去查看客服工单的数据报表呢?


一、整体报表:首先我们会针对整个客服工单的大系统有整体的概况统计。我们一段时间内发布、处理的所有工单总量以及不同状态下的工单数量总数,这些数据呈现给管理人员,使得他们对企业的整体情况有个大概的了解,初步了解以后,我们再进行细分。


二、客服工单数据统计:从客服工单流转过程中“人”的维度去体现每个人的工作情况,包括发布的、处理的、完成的、平均时长以及总时长等等多个字段。



三、满意度维度:从客服工单处理的满意度角度去衡量员工的工作质量。


当然,还有更多的角度去从细分模块与维度去体现我们不同企业关注的不同点,比如像模板数据、渠道数据、主体数据、状态数据等等。


实际上,每个企业需求的数据报表都是不一样的,即便是同行,由于产品和服务侧重点不同,体现差异化,所需要的数据报表一定也是不同的,针对这种情况,最好的办法是我们既可以拆分,又可以合成,还能以最小的代价定制开发。