客服CRM通常如何存储客户信息?(一)

2020-01-07

 通过客服系统转化的线索一般有两个地方可以将这些信息储存起来,一个是客服系统本身的名片管理,一个是客服CRM系统。不同的是前者相对较简单,一般只单纯的用作信息存储,而CRM的应用会更深入,以客户为中心,不断的跟进和完善线索的信息,达到成交的最终目的。那么一般CRM客户信息都需要哪些部分来构成呢?

一、客户信息和联系人: 一般ToB的公司,客户名称和联系人是分离的,客户代表的是公司、是团体,只有一个,联系人代表的是公司归属下的某一个人,可以对应多个角色,负责不同的工作内容。


二、对话记录关联:当这条线索是由工作人员通过在线客服系统的沟通而录入进CRM系统时,我们应该将这个客户与客服人员沟通的真实场景,也就是对话记录一并关联到CRM系统,使得接收线索进行跟进的销售人员可以根据真实情况更准确的去做一些预判,促进销售的正确导向。



三、工单关联:既然是以客户为中心,那么这个客户的所有与企业的互动关系都应该在客服CRM的系统中汇总,所以当然少不了相关客户的工单信息,真正让销售人员和主管做到对客户的情况了如指掌。



四、自定义字段内容:对于不同的公司而言,客户信息存储,关注的内容都是不一样的,所以我们要将每个模块的填入字段内容可自定义化,来满足不同企业的需求和便于他们随时调整。