客服CRM通常如何存储客户信息?(二)

2020-01-08

在我们将客户的信息按照我们需要的格式、内容、关注点存储起来以后,如何将这些信息利用起来才是客服CRM系统价值的体现,毕竟信息是死的,需要灵活运用,达到我们成交的目的,再根据这些客户的信息做好售后服务以及可能的潜在商机,进行二次发掘,从而完成整个客户生命周期的管理。


一、跟进记录:在达成成交的目的之前,我们最重要的是跟进的过程,所以,我们的销售人员每一次与客户的联系内容,都需要做详细的跟进记录,系统会记录跟进的时间,是哪个销售人员联系的哪一个联系人,销售主管还可以进行批注。这样不仅可以帮助销售人员在长时间的跟进客户中随时能回忆起当时客户的基本情况,还有利于销售主管帮助其他人从过程中寻找失败的原因,总结成功的经验,优化销售团队的跟进节奏和方法。当然,售前人员每一次与客户沟通过后,都可以根据当时的实际情况设置下一次联系客户的时间,由系统来做提醒。



二、客户分析:跟进记录有些类似于流水账的性质,这样更利于还原客户当时的真实情况,但是客户分析,是由与客户实际接触的销售人员加入了自已的经验来进行的判断分析,只有经过这样自主思考的过程,我们的销售才会真正成长,才能帮助企业创造更多的商业价值。



三、竞争对手分析:在销售跟进的过程中,碰到同行竞争是太常见不过的情况,我们所说的竞争对手分析,并不是鼓励销售人员投机取巧的钻研同行的弱点,而是根据客户的实际情况,理性的分析我们各自的优势和劣势,客户的评价不同产品对客户的价值,从而拿出更有性价比的方案,增强自身的竞争力。当然,这些都是建立在销售人员对自己产品绝对了解的前提下,有精力去更多的了解竞争对手的详细情况,为了达到成交的目的做到知己知彼,不断在实践中激励自己出解决方案的能力和产品的优化,毕竟,我们左右不了对手,也决定不了客户的选择,所以只有不断提高、优化自己的销售和产品能力才是出路。