客服系统数据分析的重要性

2018-10-12

随着企业精细化管理,对数据的敏感程度的提高,作为连通各个系统的枢纽中心,在客服系统上所产生的数据也显得越来越重要,因为这部分数据,能否与其他系统的数据打通,影响着企业真正从数据上去提高转化与服务能力,比如:


一、 投入产出比:企业在各个渠道的广告等费用投入,成交了多少个客户,成交单价是多少,总销售额是多少,这些数据肯定在企业的订单等系统上可以获得,但是一个完整的线上投入产出比报表,还应该包含更多维度的分析,比如,需要知道投入的费用其实吸引来了多少客户,这些客户有多少有过咨询的行为,视为潜在客户,潜在客户里面又有多少个是成交了的,那么整合之前的数据,这张投入产出比的报表才能详细的说明整体的情况。  


二、咨询订单转化: 咨询订单转化率其实是对企业员工KPI考核最有效的手段,直观体现该员工的能力与业绩。这张报表里面包含最常见的几个数据维度为员工的姓名、咨询量、订单量、付款与未付款金额、销售额占比等,上面说过,订单的数据企业在其他的核心系统已经产生,但是这个订单是经由哪个客服服务后产生的,更可能这个订单是与多个客服有过沟通后产生的,那么这些数据整合到一起以后,按照公司的规则去生成报表,这也从另一方面体现了本地部署的重要性,因为只有本地部署才能随意将数据互通,而减少第三方数据泄露的风险。